Қарсылықтар клиенттің сіздің ұсынысыңызды бей-жай қалдырмайтынын көрсетеді. Бірақ әлеуетті сатып алушыдан көптеген сұрақтардың бар екендігі туралы да айтылады. Бұл көбінесе сатудың нашар дайындығына байланысты. Бірақ, егер сіз оның негізгі әдістерін білсеңіз, қарсылықтармен күресуге болады.
Қарсылықтармен жұмыс істеу әдістемесі - мысалдар
Біз адамның кез келген мәлімдемелермен келіспейтіні туралы айтса, ол шын мәнінде әртүрлі нәрселерге көзқарасы бар екенін білдіреді және оны сендіру оңай болмайды. Сатылымдағы қарсылықтар туралы сөз қозғағанда, жағдай біршама ерекшеленеді. Клиент сатушының пікірімен мүлдем келіспейтіндіктен, бірақ ол ақпарат жетіспегендіктен, күмән тудыруы мүмкін және т.б. жоқ деп айтуға болады. Сондай-ақ, көбінесе адамдар бас тартудың себептері мүлдем басқа себептермен оларды сатып алудан бас тартуға шақырады, мұндай қарсылықтар жалған деп аталады. Сондай-ақ қарсылықтардың шынайы, айқын және жасырын түрлері де бар. Барлық осы түрлерді біріктіру - бұл клиент оларды айтқаннан кейін, сіздің құралдарыңыз болады. Сондықтан, қарсылықтармен күресудегі алғашқы қадам бас тартудың барлық шынайы себептері туралы мүмкіндігінше көбірек білуге тырысу керек.
Қарсылықтарды еңсерудің екінші қадамы клиенттің неге байланысты екендігінің барлық себептерін жою. Бұл әртүрлі тәсілдермен жасалуы мүмкін. Қарсылықтармен жұмыс жасаудың негізгі жолдарының мысалдарын қарастырайық.
1. Реформалау әдістемесі. Орыс тілі - полисемантическая, сондықтан жиі әңгімелесушілер сол фраза бойынша толық түсінеді. Бұны болдырмау үшін сатып алушының сөзін түзету қажет.
- Клиент (C). Біздің өніміміз күрделі технологиямен сипатталады, егер сіз өз ұсыныстарыңызды қабылдайтын болсаңыз, онда біз елеулі шығындармен байланысты қызметкерлерді қайта даярлауға тура келеді.
- Сатушы (P). Ия, күрделі процесс және өзгерістердің айтарлықтай шығындары жаңа технологияларды енгізуге өте сақтықпен қарауды қажет етеді. Осы себепті, біздің компаниямыз өзгерістердің тәуекелдерін барынша азайтатындай етіп, біздің клиенттеріміздің іс-әрекетін мұқият зерттеп отырады.
Түсіндіру үшін клиенттің қарсылығын қайта құру арқылы қарсы сұрақтарды қолдануға болады.
- K. Қандай қиын жерлерде сіздің машинаңыз сынған кезде не болады? Жөндеуде не бар?
- P. Егер сіз біздің сайтымызда бұзылса, біздің машиналардың кепілдік жөндеуін қалай жүргізетінімізді білгіңіз келе ме?
2. Жорамалдар әдістемесі. Қабылдау тапсырыс берушіні сатып алуға кедергі келтіретін мәселе жойылғандығына негізделген. Қазір сатып алушы сатып алуға дайын ба? Қарсылықтарды жеңудің осы әдісі бас тартудың шын ниетін көрсетеді.
- K. Бізде жабдықты сатып алудың мүмкіндігі жоқ.
- P. Егер төлем мәселесі (төлем, несие) шешілсе және сізде ақша болса, сатып алу орын алабы?
- К. Мен сенімдімін, ескі жабдықты орналастырудың еш жері жоқ.
3. « Басқа нәрсе» әдістемесі. Бұл әдіс бас тартудың нақты себебін анықтауға мүмкіндік береді, сондай-ақ сатушыға қандай қарсылықтар басталатынын таңдауға мүмкіндік береді.
- P. Сізге ескі жабдықты қайтаруға мүмкіндік беретін желілік схеманы таңдауға болады.
- К. Иә, дүкенді жөндеуім керек, бұл үлкен шығындар!
- Басқа себептер бар ма?
- К. Әрине, мен барлық қызметкерлерді қайта даярлауым керек.
- Бұл барлық кедергі ме әлде басқа нәрсе бар ма?
4. Наиветаның әдістемесі. Бұл әдіс клиенттің барлық қарсылықтарына сөзсіз сенімге негізделген. Бұл әдіс қауіпті, ол клиентпен сөйлескенде клиент құра алады. Бірақ бұл әдіс уақытты сатып алу қажет болғанда өте жақсы.
- K. Өнімдеріңізді орналастыра алмаймыз, сөрелерде орын жоқ.
- Мен көптеген жеткізушілермен жұмыс істейтіндігіңізді білемін. Сізге кеңістікті мүмкіндігінше тиімді пайдалану үшін планограмманы құрастыруға болады.
- K. Иә, бірақ бізде тек қана бір жүк тиегіш бар, олар бізбен бірге жұмыс істесе, барлық тауарларды босатуға уақыт болмайды.
- P. Сізге жүк түсіруге көмектесетін қызметкердің машинасын қоюға болады.
5. Адалдық әдісі. Бұл сатушының толық ашықтығына жауап ретінде клиенттің адалдықты арандатуы.
- Мен бұл туралы ойлануға тиіспін, бірақ бұл ұсыныстың ең жақсы екендігіне күмәнданамын.
- Мен сіздерге адал боламын, ішкі ережелер маған тек 2% жеңілдік жасауға мүмкіндік береді, бірақ арнайы жағдайларда оны 5% -ға дейін көтере аламын. Мен көп жұмыс істеуге рұқсат етілмейді. Сіз түсінесіз, бұл ақпарат жабық, бірақ мен сізден ештеңені жасырғым келмейді, сондықтан кез-келген сұрақ бар болса, сұраңыз.
6. Оңды бекіту әдісі. Егер сіз клиентпен бұрыннан жұмыс істеген болсаңыз, өткен кездерде қолдануға болатын сәттерді - құттықтаулар, сыйлықтар, жеңілдіктер туралы есте сақтаңыз. Қарсылықтармен күресу үшін, оның қабылдауын компаниямен жұмыс істеу жағымды сәттерін еске түсіруге тырысыңыз.
- Сіз бонустардан қалай пайда алдыңыз?
- К. Иә, білесіздер, олар көп көмектесті, мұндай бағдарламалар көп болар еді.
- P. Imagine, біз тұрақты клиенттерді көтермелеу жүйесін әзірлеп жатырмыз және сіз үшін не қызықты болатынын білгім келеді.
- K. Ия, сіздермен ынтымақтастық әрқашан жағымды эмоциялар әкеледі.
Бұның кері әдісін қолдануға болады - клиентке сіздің бәсекелестеріңізбен сәтсіз ынтымақтастық туралы еске салу. Бұл әдістерді үнемі пайдалану клиенттің ақыл-ойында бірігіп жұмыс істеуге мүмкіндік беретін стереотипке әсер етеді.
7. Псевдо-талдау әдісі. Сіздің ұсыныстарыңыздың барлық артықшылықтары мен кемшіліктерін қағазға жазыңыз. Кемшіліктерді алып тастаңыз, бірақ артықшылықтарды белгілеңіз - бәрі өз бағасы бар. Мәселе бар - елеусіз кемшіліктер мен маңызды артықшылықтарды айқындау қажет. Сатып алушы келіспесе немесе бас тартқанша мұны жасаңыз. Бұл тәсіл тұтынушыға құндылықтар мен бағалардың арасында таңдау жасауға көмектеседі.
- K. Мен үшін ол өте қымбат, нарықта компьютерді арзанырақ табуға болады.
- П. Әрине, кез-келген тауарлар, әрқашан төмен баға ұсынатын адам бар. Келіңіздер, сіз үшін не істей алатынымызды көрейік. Мұнда видеокартаны жүйелі түрде ойнатуға, ЖЖҚ мөлшерін азайтуға және бір қатты дискіні шығаруға болады.
- K. Бірақ неге мұндай компьютерім болуы керек? Егер сіз ЖЖҚ-дан шықсаңыз, онда бұл баға қандай болады?
8. «Жеңілдіктердегі кемшіліктер» әдістемесі. Клиентті,
Әрқайсысы жай ғана импровизация жасамайды, бұл жағдайда алдын-ала қарсылықтарға жауап беру үшін өзіңізге жазбаша үлгіні дайындаңыз. Өзіңіздің жеке каталогыңызды жасап, мерзімді түрде толтырыңыз, уақыт өте келе сатып алушының ешқандай ескертпесі сізді өлімге душар ете алмайды.