Коммерциялық салада тұжырымдама «негізгі клиенттер» ретінде пайдаланылады, олар сауда фирмаларына және агенттіктерге айтарлықтай пайда әкеледі. Мұндай ұйымдарда негізгі клиенттермен қарым-қатынас орнатумен айналысатын басты есепші менеджері орналасқан.
Кім бұл негізгі клиент?
Біз терминнің түсіндірмесінен бастайық, сол арқылы біз компанияның кірісіне елеулі әсер ететін клиент дегенді білдіреміз. Оларға ірі компаниялар мен имидждік клиенттер кіреді. Сатудың үлесі ұйымның жалпы көлемінің 30-55 пайызын құрауы мүмкін. Клиенттердің қандай маңызды екенін түсінген кезде, егер ол келесі критерийлерге сай келсе, клиент оларға сілтеме жасайтынын атап өту керек:
- жақсы пайда әкеледі;
- сенімді серіктес;
- ұзақ мерзімді ынтымақтастықты жоспарлап отыр;
- сату көлемінің өсуіне әсер етеді;
- жаңа табуға мүмкіндік береді;
- компанияның беделіне әсер етуі мүмкін.
Клиенттердің түрлері
Клиенттердің талдауларын жүргізу кезінде менеджер клиенттерді осындай топтарға бөледі:
- Бакшы . Компанияның пайдасының негізгі бөлігін беретін негізгі тұтынушылардың тізімі - барлығы 10% немесе одан көп. Көптеген жағдайларда ол ұзақ мерзімді ынтымақтастыққа үміттенеді.
- Перспектива . Оларға өнімдерді немесе қызметтерді сатып алу үшін жақсы бюджет бар жаңа клиенттер кіреді. Олар бәсекелестерден «асыраушы» бола алады.
- Image-maker . Осындай негізгі тұтынушылар белгілі аттарға ие және өз салаларында немесе аймақтағы көшбасшы болып табылады. Олар компания үшін жақсы беделге ие болуы мүмкін.
- Сарапшы . Тапсырыс беруші тауарлардың сапасына және қызмет көрсету деңгейін көтеруге деген жоғары талаптарға ие. Көптеген жағдайларда ол компания жұмыс істейтін нарық туралы маңызды білімдерге ие.
Негізгі клиенттермен жұмыс істеу
Клиенттермен тиімді жұмыс істеуді жоспарлау үшін клиенттердің жоғалтуына әкелетін негізгі қателерді зерттеу керек.
- Кешіктіру өте маңызды, себебі кешіктіру сатып алушыға олар туралы елеусіз екенін көрсетеді.
- Негізгі клиенттермен жұмыс істеу бөлімі күтпеген жағдайларға жол бермеуі және қамқорлық пен теңгерімді көрсетуі керек. Шиеленіс - клиентті жоғалту қаупі.
- Жалпы қателердің бірі - тұтынушылар туралы хабардар болмауы, сондықтан дақылдарды мұқият өңдеу маңызды.
- Негізгі клиенттер тапсырыс берушіге келіссөздерге мұқият дайындалуға лайық. Тапсырыс беруші компания туралы ақпарат жинау, сұрақтар мен қызықты ұсыныстар туралы ойлау маңызды.
- Менеджер өнім туралы білмейтін болса, тұтынушыдан айырылып қалуыңыз мүмкін, сондықтан өнімнің немесе қызметтің барлық нюанстарын білу маман дайындау үшін маңызды талап болып табылады.
Негізгі клиенттерді талдау
Клиенттермен жұмыс істеу стратегиясын қалай түзетуге болатындығын анықтау үшін компаниялар үнемі талдау жасайды. Ең тиімді және қарапайым - ABC-XYZ талдау, ол белгілі бір сипаттамаларға сәйкес клиенттерді топтарға бөледі. Осы талдауды пайдаланып негізгі клиенттермен жұмыс істеудің нәзіктіктері Excel кестесінде ресімделетін екі әдісті үйлестіреді:
- ABC талдау - клиенттердің санатын сату немесе кірістілік бойынша анықтауға көмектеседі. Клиенттер үш топқа бөлінеді: сатып алудың ең үлкен көлемі, орташа көлемі және ең аз көлемі.
- XYZ талдау - клиенттерді сатып алу жиілігіне сәйкес бөледі . Тағы да үш топ ерекшеленеді: жиі сатып алулар жасайтындар, үнемі және жүйелі түрде.
Негізгі клиенттерді дамыту
Клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін компания негізгі клиенттермен мінез-құлық стратегиясын әзірлеуі және қолда бар ресурстарды оңтайландыру қажет. Осының арқасында негізгі тұтынушыларға сату өсуде, ал кері байланыс дамиды. Болашақ клиенттерді анықтау үшін олар үш «P» ережесін басшылыққа алады: қызметке деген қажеттілік, төлем қабілеттілігі, шешім қабылдау өкілеттігі. Әлеуетті негізгі тұтынушылар туралы ақпарат арнайы және жарнамалық басылымдар, БАҚ , Интернет және арнайы электрондық дерекқорлар арқылы алуға болады.
Негізгі клиенттерді басқару
Негізгі клиенттермен жұмыс істеу басқа клиенттермен өзара әрекеттесуден гөрі, аналитика мен оқытуды қажет етеді. Негізгі клиенттерді қолдау - олардың әрқайсысына арналған құжаттар жинағын жасау:
- Компанияның жалпы сипаттамасы, қызметкерлердің саны, даму тарихы, штаттық құрамы, ұйымдық құрылымы және оның қоршаған ортасы туралы мәліметтерді қамтитын жалпы ақпаратты таңдаңыз.
- Байланыстар тарихы, қандай және қай кезде жеткізілгенін, қандай тендерлерге қатысқанын, жеңістер мен шығындардың себептерін ескере отырып сипатталады. Маман осы кезеңде және болашақта өзара әрекеттестікті анықтайды.
- Тапсырыс берушінің компаниясында шешім қабылдау схемасы әзірленуде. Мұнда осыған қатысы бар барлық қызметкерлерді қарастыру қажет.
- Сондай-ақ, өздерінің тарапынан әлеуетті негізгі тұтынушыны жеңіп алуға тырысатын бәсекелестер туралы ақпарат жиналады.
Клиенттердің маркетингі
Маркетинг - маркетинг - маркетинг - перспективалық немесе клиенттің жеке нарығы ретінде тиісті нарықты құру үшін стратегиялық тәсіл сату және маркетинг. Сонымен қатар, негізгі тұтынушылармен сәтті келіссөздер жүргізу, олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру, ерте кезеңдерде мәмілені ұйымдастыру, маркетингтен барынша пайда алу және сатып алушыны ынталандыру.
Сауда ұйымдары негізгі сатып алушылардың маркетингін бірегей сауда-саттық туралы егжей-тегжейлі айтып беру үшін қолданады. Онда мақсатты сатып алушылардың дұрыс анықтамасы және байланыс картасын жасау өте маңызды. Бұдан басқа, компаниялар сату және маркетингтің үйлестіру топтарының жұмысын қарастырады, мазмұнды және жеке бағдарламаларды жасайды.
Негізгі тұтынушыны жоғалту
Компания негізгі тұтынушыны жоғалтқан кезде, сатудың табыстылығы елеулі түрде төмендейді және елеулі залал бар. Клиенттерді жоғалтудың көптеген себептері бар және негізгі опциялар: тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейін төмендету, өнімдердің немесе қызмет сапасының нашарлауы, мерзімдер мен уәделерге сәйкес келмеуі. Бұдан басқа, клиенттердің пікірлері ескерілмеуі мүмкін немесе олар мүлдем ұмытылады. Негізгі клиенттерді қайтаруға болады, бірақ бұл өте күшті болады:
- Тапсырыс берушінің жоғалғандығын көрсететін критерийдің анықтамасы, мысалы, тұтынушы ұзақ уақыт бойы ештеңе сатып алмайды.
- Осындай индикаторларды есепке алу: іркілістердің саны мен динамикасы, сондай-ақ олар пайда болатын бағыттары.
- Кері қайтарғыңыз келетін клиенттердің тізімдерін жасау және оларды тарту жолдарын дамыту. Бұл арнайы ұсыныстар, сыйлықтар, жеңілдіктер және т.б.
Негізгі есеп-менеджер
Жүргізілген зерттеулердің арқасында сатудың табыстылығының 50% -дан астамы және клиенттермен тиімді өзара әрекеттесу менеджерге (негізгі есепші менеджері) байланысты. Бұл лауазымдағы адам пайданың жартысына ықпал етеді, сондықтан оның өкілеттіктері компанияның басшысына жақын. Басқарушы басты клиенттермен жұмыс істеу міндеттеріне келетін болсақ, оның басты мақсаты - тұтынушыларды ұзақ мерзімді ынтымақтастықты дамытуға ынталандыру. Бұдан басқа, ол келесі міндеттерді орындайды:
- нарықты зерттеуді жүргізеді;
- келіссөздер жүргізеді ;
- Іске асыру үшін арналарды кеңейтеді;
- статистиканы өңдейді;
- Іске асыру жоспарын жасау;
- негізгі клиенттерге жетекшілік етеді.
Негізгі есептік менеджердің дағдылары
Көптеген жұмыс берушілер жоғары буын басшыларының жоғары білімі болуы керек және нақты мамандық көрсетілмегенімен келіседі. Ең бастысы, негізгі клиенттерге арналған менеджер психология және маркетинг саласында білім алуға тиіс, ал бірінші сала білім берудегі басты мәселе болуы мүмкін. Сонымен қатар, ол осындай дағдыларды қажет:
- Қызметкер компанияның өнімі туралы ақпарат алуға тиіс, яғни кез келген клиентке, тіпті тапсырыс берушінің нақты сұрағына жауап бере алады.
- Негізгі есепшоттің маманының сату туралы білімі болу керек. Ол тек тауарларды ғана емес, идеяны да сата алады.
- Ең дұрысы, менеджер клиенттің бизнесті дамыту мәселелерін білуі керек: келешектегі кемшіліктері мен келешегі.
- Қызметкер іскерлік қарым-қатынас, аналитикалық ойлау қабілеті және интеллектуалды қабілеттерге ие болуы керек. Маман шетелдік тілдерді, іскерлік білімді білуі және клиенттің мінез-құлқын алдын ала білуі керек.